Данный кейс демонстрирует эффективность долговременной SERM-стратегии: системная работа с отзывами, оперативное взаимодействие с аудиторией и проактивное управление репутацией привели к устойчивому повышению пользовательского рейтинга и повторному признанию компании одним из лучших мест по мнению аудитории в сервисе Яндекс Карты.
Клиент
Ветеринарная клиника, г. Воронеж
Сотрудничество — более 3 лет.
Работа велась с карточкой компании в Яндекс Карты.
Исходная ситуация
На старте:
- Карточка фактически «с нуля»
- Отсутствовали отзывы
- Рейтинг не сформирован
- Не выстроена система работы с репутацией
Для ветеринарной ниши это особенно критично: владельцы животных принимают решение о записи, ориентируясь прежде всего на отзывы и среднюю оценку.
Задачи
- Сформировать рейтинг ≥ 4,5★
- Выстроить системный сбор отзывов
- Минимизировать репутационные риски
Стратегия
Полная настройка карточки
- Заполнение профиля и услуг
- Подтверждение информации владельцем
- Добавление фото врачей и кабинетов
- Оптимизация описаний под локальный спрос в Воронеже
Карточка стала полноценным каналом привлечения клиентов.
Разработка системы сбора отзывов
Мы не ограничились рекомендацией «просить отзывы». Была выстроена конкретная модель:
- Подготовлены регламенты для администраторов
- Введен код для быстрого перехода к отзыву, который находится у администратора
- Разработаны рекомендации по корректной коммуникации с клиентами
- Предложена система небольших подарков за оставленный отзыв (в рамках правил платформы)
- Размещены офлайн-напоминания в клинике
Таким образом, сбор отзывов стал управляемым процессом, а не случайным событием.
Работа с негативом
В ветеринарной сфере эмоциональный фактор особенно высок.
Мы:
- Детально прорабатывали каждый негативный отзыв
- Анализировали причины и давали рекомендации по внутренним процессам
- Отвечали на 100% отзывов своевременно
- Формировали профессиональные, эмпатичные ответы
Если появлялся негативный отзыв, дополнительно усиливали работу по сбору положительной обратной связи, чтобы сохранить высокий средний рейтинг и нивелировать влияние единичных оценок.
Результаты
📈 Рейтинг: 4,9★
📊 Карточка выросла с нуля до устойчивого положительного профиля
💬 100% обработка отзывов
🏆 Повторное получение награды «Хорошее место» (ранее — 2024 год, повторно — 2026)
О награде
Ежегодно Яндекс Карты присуждают знак «Хорошее место» компаниям с высоким пользовательским рейтингом и качественной обратной связью.
Для получения награды необходимо:
- работать в поддерживаемой категории бизнеса;
- иметь рейтинг от 4,5★;
- иметь подтвержденный профиль владельцем.
Победители получают специальную отметку в карточке и фирменную наклейку с актуальным годом для размещения на входной группе.
Итог
За 3+ года сотрудничества ветеринарная клиника:
- стартовала без отзывов;
- выстроила управляемую систему сбора обратной связи;
- достигла рейтинга 4,9★;
- стабильно удерживает высокую репутацию в конкурентной медицинской нише Воронежа;
- дважды подтверждает статус «Хорошего места».
Кейс демонстрирует, что системная SERM-работа — это не реакция на негатив, а стратегическое управление доверием клиентов.
